Τα CRS και η σημασία τους στην λειτουργία των τουριστικών γραφείων

 Εισαγωγή

Οι τεχνολογικές εξελίξεις έφεραν τεράστιες αλλαγές σε όλους τους τομείς της οικονομίας και έπαιξαν μεγάλο ρόλο στην  διευκόλυνση του τουριστικού τομέα. Η εφαρμογή σύγχρονων συστημάτων στα τουριστικά γραφεία παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση του τουριστικού προϊόντος. Μεγάλη αλλαγή επήλθε στα συστήματα των κρατήσεων τα οποία χρησιμοποιούνται από το μεγαλύτερο ποσοστό της τουριστικής βιομηχανίας. Η τουριστική βιομηχανία περιλαμβάνει τις εξής κατηγορίες:

1. Προμηθευτές του τουριστικού προϊόντος

• καταλύματα, ξενοδοχεία κ.ά.
  • εταιρείες: αυτοκινήτων, λεωφορείων κ.ά.
  • επιχειρήσεις μεταφορών: ναυτιλιακές, αεροπορικές κ.ά.
  • δημόσιους οργανισμούς: θέατρα, μουσεία κ.ά.
  • συνεδριακοί, εκθεσιακοί χώροι κ.ά.

2. Μεσάζοντες, τουριστικά γραφεία, CRS, GDS κ.ά..
3. Τουρίστες πελάτες που ταξιδεύουν για ψυχαγωγία, για επαγγελματικούς, θρησκευτικούς, λόγους υγείας κ.ά..

Η εξέλιξη των συστημάτων κρατήσεων βελτιώνει όχι μόνο την ποσότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και την ποιότητα, προσφέρει δε στις τουριστικές επιχειρήσεις πολλές δυνατότητες επεξεργασίας όλων των πληροφοριών. Είναι αδιανόητο σήμερα να λειτουργήσει ο τουριστικός τομέας χωρίς την υποστήριξη των πληροφοριακών συστημάτων με τα οποία πετυχαίνει καλύτερη διάθεση του τουριστικού προϊόντος και βελτίωση της παραγωγικότητας.

Εν κατακλείδι στη συγκεκριμένη εργασία θα αναφερθούμε στην εξέλιξη του τουρισμού και των πληροφοριακών συστημάτων που αφορούν τον τουρισμό, στη συνέχεια θα παρουσιάσουμε τα χαρακτηριστικά και τις διαδικασίες λειτουργίας ορισμένων από αυτά τα συστήματα στα γραφεία τουρισμού. Στο τέλος θα συνοψίσουμε τα συμπεράσματα και τα οφέλη που αποκομίζουν οι προμηθευτές του τουριστικού προϊόντος, οι μεσάζοντες, τα τουριστικά γραφεία και οι τουρίστες – πελάτες με τη χρήση αυτών των πληροφοριακών συστημάτων.

Εννοιολογική προσέγγιση

Ένα ηλεκτρονικό σύστημα κράτησης θέσεων ή κεντρικό σύστημα κράτησης θέσεων (CRS), είναι ένα ηλεκτρονικό σύστημα που χρησιμοποιείται για την αποθήκευση – ανάκτηση πληροφοριών και τη διεξαγωγή των συναλλαγών που σχετίζονται με τις αεροπορικές μεταφορές, τα ξενοδοχεία, τις ενοικιάσεις αυτοκινήτων ή άλλες δραστηριότητες. Αρχικά σχεδιασμένο για να χρησιμοποιούνται από τις αεροπορικές εταιρίες, τα CRS αργότερα επεκτάθηκαν, για να χρησιμοποιηθούν και από τα τουριστικά γραφεία. Σημαντικές δραστηριότητες των CRS, όπως κρατήσεις αεροπορικών θέσεων και πωλήσεις εισιτηρίων, για πολλαπλές αεροπορικές εταιρίες, είναι γνωστές σαν Παγκόσμιο σύστημα διανομής – Global Distribution System (GDS). Οι αεροπορικές εταιρίες, έχουν εκποιήσει το μεγαλύτερο μέρος της άμεσης συμμετοχής τους, σε αφοσιωμένες GDS εταιρίες, οι οποίες κάνουν τα συστήματά τους προσιτά, στους καταναλωτές, μέσω των πυλών του Internet. Τα σύγχρονα GDS τυπικά, επιτρέπουν τους χρήστες να πραγματοποιήσουν κρατήσεις σε δωμάτια ξενοδοχείων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, εκτύπωση ηλεκτρονικών εισιτηρίων, καθώς επίσης εκδρομές και δραστηριότητες. Επίσης, παρέχουν την πρόσβαση σε ορισμένες αγορές για σιδηροδρομικές κρατήσεις και κρατήσεις λεωφορείων, αν και αυτές δεν είναι πάντα ενσωματωμένες με το κυρίως σύστημα (wikipedia).

Ο ρόλος των CRS – GDS στη λειτουργία των τουριστικών επιχειρήσεων

Αναμφισβήτητα, οι τουριστικές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν τον αυξανόμενο ανταγωνισμό που παρατηρείται στο χώρο της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας. Κύρια επιδίωξή τους είναι να μπορέσουν να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις τις τουριστικής αγοράς γι’ αυτό και αναζητούν νέους τρόπους αύξησης του κύκλου εργασιών τους, έχοντας ως κύριο κανάλι διάθεσης, ένα ή περισσότερα συστήματα κρατήσεων. Ο ρόλος των τουριστικών γραφείων στην διεθνή αγορά, αποσκοπεί στην πληροφόρηση, την παροχή συμβουλών, τη διευκόλυνση και την εξυπηρέτηση του τουρίστα – πελάτη πριν και κατά την διάρκεια της ταξιδιωτικής του μετακίνησης (Βαρβαρέσος, Σωτηριάδης,  2004).

Έρευνα που έγινε σε 12 τουριστικά γραφεία της Λάρισας έδειξε ότι: η συντριπτική πλειοψηφία των τουριστικών γραφείων χρησιμοποιούν το Amadeus σαν σύστημα κρατήσεων CRS και λιγότερο το Galileo και το Sabre, ενώ κανένα τουριστικό γραφείο στη Λάρισα δεν χρησιμοποιεί το World Span. Όλα τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι μετρίως έως πάρα πολύ ικανοποιημένα από το σύστημά τους. Τα σημεία ακριβώς που είναι ευχαριστημένοι οι πελάτες των CRS είναι κυρίως η αποδοτικότητα και η ταχύτητα των κρατήσεων, αλλά και η εξυπηρέτηση των υπαλλήλων, η συνεχής αναβάθμιση και η ποικιλία των συνεργαζόμενων αεροπορικών εταιρειών.

Η πλειοψηφία των τουριστικών γραφείων θεωρεί ότι τα CRS είναι μετρίως ακριβά, αλλά δεν  σκέφτονται να το καταργήσουν εντελώς και να βγάζουν  τα εισιτήρια μέσω άλλου συνεργαζόμενου γραφείου. Παρόλο που η έκδοση με ηλεκτρονικό τρόπο αεροπορικού εισιτηρίου παγκοσμίως διευκόλυνε την κράτηση και την έκδοση, αρκετά τουριστικά γραφεία που συμμετείχαν στην έρευνα δηλώνουν ότι αυτό αντί να βοηθήσει υποβάθμισε το ρόλο τους, διότι αρκετοί χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την αγορά των εισιτηρίων. Οι περισσότεροι που συμπλήρωσαν το ερωτηματολόγιο, ηλικίας 36-55 ετών, έχουν θέσεις υπαλλήλων ή υπευθύνων/διευθυντών ή ιδιοκτητών τουριστικής επιχείρησης. Τέλος το μορφωτικό επίπεδο αυτών των ανθρώπων είναι κυρίως ανώτερης σχολής ή απόφοιτοι λυκείου.

Συμπεράσματα

Η ταχύτητα και οι ανάγκες της σημερινής εποχής καθιστούν απαραίτητη τη χρήση των ηλεκτρονικών συστημάτων κρατήσεων Global Distribution System (GDS) και η σύνδεση των αεροπορικών/ναυτιλιακών εταιρειών, τουριστικών γραφείων/ εταιρειών, ξενοδοχειακών μονάδων, εταιρειών ενοικίασης αυτοκινήτων θεωρείται απαραίτητη επειδή η πρόσβαση του καταναλωτή στο τουριστικό προϊόν καθίσταται απλή και εύκολη διαδικασία. Ο τουρίστας μπορεί εύκολα, γρήγορα και οικονομικά να οργανώσει τις διακοπές του ή το ταξίδι του με κάθε λεπτομέρεια. Η χρήση των GDS διευκολύνει σε πολύ μεγάλο βαθμό τη ζωή κάθε τουρίστα καθώς έχει πληροφορίες άμεσα για:

• πτήσεις, κρατήσεις θέσεων, τιμές ναύλων κ.ά.
• κρατήσεις σε ξενοδοχεία, πακέτα, ενοικιάσεις αυτοκινήτων κ.ά.
• διαχείριση χρηματικών ποσών, συνάλλαγμα
• αγορές εισιτηρίων για διάφορες εκδηλώσεις
• είσοδο και παραμονή σε μια χώρα
• τις μετεωρολογικές συνθήκες κ.ά.

Η ανάπτυξη των υποδομών, η αύξηση της εισροής του συναλλάγματος, η αλλαγή στην κοινωνική δομή, η μείωση της ανεργίας, η μετάδοση πολιτισμικών στοιχείων και η μεταβολή του τουριστικού περιβάλλοντος είναι ορισμένες από τις επιδράσεις του τουρισμού. Η Ελλάδα λόγω της γεωγραφικής της θέσης, του κλίματος και της φιλοξενίας, αποτελεί σήμερα επιλεκτικό προορισμό. Το είδος του καταλύματος ασκεί την πιο θετική επίδραση στην τουριστική ανάπτυξη ενός προορισμού.

Σύμφωνα με όσα αναπτύχθηκαν, τα τουριστικά γραφεία αποτελούν κομμάτι της τουριστικής βιομηχανίας. Φέρνουν σε επαφή τον πελάτη με κάθε τουριστική υπηρεσία  και προϊόν. Προσφέρουν υπηρεσίες όπως: εισιτήριο, κράτηση ξενοδοχείου ή αυτοκινήτου, εκδρομή, ακόμα και εξειδικευμένες υπηρεσίες. Τα τουριστικά γραφεία για πολλά χρόνια υπήρξαν πηγή πληροφόρησης αξιόπιστη και μοναδική.

Η εξέλιξη της τεχνολογίας έπαιξε σπουδαίο ρόλο και τα τουριστικά γραφεία άλλαξαν εντελώς καθώς το διαδίκτυο προσφέρει κάθε πληροφορία για κάθε περιοχή σε ολόκληρο τον κόσμο. Στην Ελλάδα τα νησιά αποτελούν πόλο έλξης για τους τουρίστες και οι αερομεταφορές παίζουν σπουδαίο ρόλο. Συμπερασματικά μπορούμε να πούμε ότι, ο τουρισμός αποτελεί για την Ελλάδα ένα σημαντικό κεφάλαιο για αύξηση των θέσεων εργασίας και μια δραστηριότητα αρκετά προσοδοφόρα. Η χρήση των ΤΠΕ θα βοηθήσει στην αύξηση του ελεύθερου χρόνου και στην παροχή καλύτερων υπηρεσιών προς τους τουρίστες. Εν κατακλείδι η σωστή οργάνωση και διοίκηση ολικής ποιότητας των τουριστικών μονάδων οφείλει να στοχεύσει σε πρωτιές στην παγκόσμια τουριστική αγορά. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον  και καθήκον της πολιτείας να βοηθήσει την ανάπτυξη του τουρισμού στηρίζοντας την εκπαίδευση για τον τουρισμό, την ποιοτική στελέχωση των τουριστικών επιχειρήσεων, ώστε σε βάθος χρόνου η χώρα μας να καταστεί μοναδικός προορισμός λόγω της μοναδικότητας του τοπίου, του κλίματος, της μακραίωνης ιστορίας και του σημαντικού πολιτισμού.

Αναφορές

Ανδριώτης, Κ. (2007). Μάρκετινγκ Τουριστικών Επιχειρήσεων. Εκδόσεις Αθ. Σταμούλης. Αθήνα.

Βαρβαρέσος Σ., Σωτηριάδης Μ. (2004). Η προβολή της Κρήτης από τους Βρετανούς

Tour Operators. Αθήνα: Τουριστική Επιστημονική Επιθεώρηση

Βιτουλαδίτη, Ο., (2000). Μάνατζμεντ των Tour Operators και των Τουριστικών Γραφείων. Πάτρα: Ε.Α.Π.

Bynater, M. (1992). The European Tour Operator Industry. London: E.I.U.

Gee C., Makens J. and Choy D. (1997). The Travel Industry. Wiley

Ζαχαράτος Γ. (2003). Package Tour, Αθήνα: Εκδόσεις Προπομπός

Ζαχαράτος, Γ. (2000). Package Tour. Παραγωγή και Διάθεση του Τουριστικού Ταξιδιού. Αθήνα, Εκδόσεις Προπομπός.

Ζαχαράτος Γ. (1999). Οικονομική του Τουρισμού και Οργάνωση των τουριστικών

Ταξιδίων. Πάτρα: Εκδόσεις Ε.Α.Π.

Σωτηριάδης, Μ. (2007). Ταξιδιωτικά Πρακτορεία – Outgoing – Management και Λειτουργία. Αθήνα, Προπομπός.

Fuller, G. (1997). Μάνατζμεντ Ταξιδιωτικού Πρακτορείου. Εκδόσεις Έλλην. Αθήνα.

ICAP A.E. (2007) Κλαδική μελέτη: Τουριστικά – Ταξιδιωτικά Γραφεία, Αθήνα, 2007.

Wikipedia: On – line Ανακτήθηκε στις 25/03/2017 από την: https://el.wikipedia.org/wiki/Σύστημα_κράτησης_αεροπορικών_θέσεων#cite_note-Computer_Reservations_System_CRS-4Κουρλιμπίνη, Β. (2013). Πως το διαδίκτυο αλλάζει τον ευρωπαϊκό τουρισμό. On – line Ανακτήθηκε στις 20/04/2017 από την: http://www.capital.gr/story/1919785

άρθρο της Αποστόλου Μαριάννα, MSc, mapostol59@yahoo.com